Encuesta de Satisfacción de Clientes y NPS

Escenario
La franquicia quería estimular a sus clientes a responder su encuesta de satisfacción y NPS. Ellos ya intentaban por algunos medios, pero no había adherencia y consecuentemente bajo número de respuestas.
El desafío
Identificar la forma más adherente para la aplicación de la investigación dada el mix del target
Revisar el formato de la encuesta de satisfacción y NPS y sus métricas
Planificación e implementación de la investigación
Generar resultados tangibles para la implementación de acciones de mejora en las unidades de la franquicia y colaborar con otras acciones de marketing
Acción tecnológica
Con el éxito de esta acción, hicimos la planificación, desarrollo e implementación de una comunidad online de una de las marcas del cliente.
Manos a la obra
Fuimos a campo, conducimos una investigación cuantitativa en las tiendas con un mix de targets con el propósito de:

  1. Identificar los hábitos de los consumidores y los principales medios para comunicarse con diferentes objetivos;
  2. Identificar otros insights para colaborar con futuras acciones del área de marketing y producto.

Qué es
Medir cómo los clientes se sienten en relación con la empresa es crucial para mantener la salud de los negocios. INTOUT ofrece diferentes soluciones de búsqueda de satisfacción y NPS (Net promter score) tanto para empresas que actúan con B2C como B2B.
Paso 1
Definimos junto con su equipo toda jornada de compra de sus clientes.
Paso 2
Creamos métricas de evaluación para cada punto de contacto.
Paso 3
Aplicamos la búsqueda por diferentes técnicas (e-mail, teléfono, sms, totems, y mucho más).
Paso 4
Alineamos tecnologías y procesos a través de nuestro software avanzado investigaciones (creación, distribución y análisis).
Paso 5
En el momento oportuno, enviamos alertas de acción en tiempo real a la persona adecuada, por lo que su equipo puede: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver los problemas de clientes, tomar acciones y si no lo toma, el ticket escala en la jerarquía.
Paso 6
Personalizamos Dashboard en tiempo real e informes: Cada nivel jerárquico tiene acceso a un informe personalizado.
Paso 7
Recomendamos planes de acción y mejora continua.
Resultado
Nuestro cliente implementó el mismo modelo de búsqueda en +1 marca del grupo. En el primer mes el incremento fue del 60% en la participación de encuestas de satisfacción (Más de 9000 encuestas contestadas), con la liberación de miles de vouchers de descuentos. Además del incremento de nuevos consumidores bajando y utilizando la aplicación, recibiendo notificaciones de otras promociones y acciones de marketing. Actualmente, los consumidores responden espontáneamente las encuestas utilizando QR Code, incentivados a recompra. Y con los resultados de la encuesta de satisfacción y NPS la marca consigue tomar acciones correctivas en cada una de sus tiendas.

La comunidad online creada al cliente permite que la marca interactúe con sus consumidores a través de encuestas, encuestas, foros, chats en vivo, entre otras interacciones en tiempo real con o sin recompensas, programa de puntos y fidelidad. Posibilitando la creación de insights, datos para I & D, Marketing, Branding, Ventas, Princing, etc. Integrado al CRM del cliente y social media, con infinitas posibilidades de análisis a través de nuestro sistema innovador de alta tecnología.