Encuesta de satisfacción de clientes

Escenario
Ya era rutina de nuestro cliente implementar investigaciones de satisfacción junto a sus pacientes, resumidamente los asistentes entregaban a los pacientes un formulario en papel, que era llenado y depositado en una urna voluntariamente y luego tabulado y analizado por el equipo del hospital.

El hospital se enfrentaba a desafíos, además de contar con la incertidumbre en la digitación manual de las respuestas por su propio equipo de atención, contaban con la demora en los resultados en cada una de las unidades y aún tenían un bajo número de respondedores, haya visto el formato inapropiado (cuestionario extenso) y aplicación (en el papel) considerada anticuada por los propios usuarios.

El desafío
Identificar los puntos de evaluación: Entrada del hospital, consulta, internación, exámenes, socorro entre otros.

Planificar e implantar una encuesta de satisfacción sólida y estable en las diferentes unidades hospitalarias, en los diferentes puntos de contacto, por diferentes medios de aplicación que posibilite un análisis completo de la experiencia del usuario y la implementación segura de acciones correctivas.

Manos la obra
Intout hizo una revisión de todas las métricas importantes de evaluación y pasibles de acciones.

Disponemos de encuestas en línea, que estaban disponibles en los totems de atención en las áreas de recepción, laboratorio e internación donde cada paciente podría responder voluntariamente a la investigación. Insertamos un disparo de SMS acoplado a la herramienta de CRM, donde el paciente respondía a través de una sola pregunta (NPS) cuál era la probabilidad de indicar el hospital a un amigo o colega.

Qué es
Medir cómo los clientes se sienten en relación con la empresa es crucial para mantener la salud de los negocios. INTOUT ofrece diferentes soluciones de búsqueda de satisfacción y NPS (Net promter score) tanto para empresas que actúan con B2C como B2B.
Paso 1
Definimos junto con su equipo toda jornada de compra de sus clientes.
Paso 2
Creamos métricas de evaluación para cada punto de contacto.
Paso 3
Aplicamos la búsqueda por diferentes técnicas (e-mail, teléfono, sms, totems, y mucho más).
Paso 4
Aplicamos la búsqueda por diferentes técnicas (e-mail, teléfono, sms, totems, y mucho más).
Paso 5
En el momento oportuno, enviamos alertas de acción en tiempo real a la persona adecuada, por lo que su equipo puede: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver los problemas de clientes, tomar acciones y si no lo toma, el ticket escala en la jerarquía.
Paso 6
Personalizamos Dashboard en tiempo real e informes: Cada nivel jerárquico tiene acceso a un informe personalizado.
Paso 7
Recomendamos planes de acción y mejora continua.
Resultado
Resultados en tiempo real, con el área de atención dirigida a resolver los principales problemas del cliente.

Grupos de mejoras continuas enfocadas a satisfacer todas las exigencias de su programa de excelencia.