Encuesta de Satisfacción y Retención de Clientes

Escenario
A pedido de la matriz (internacional) nuestro cliente necesitaba medir la satisfacción de sus clientes en toda jornada de atención para mantenimiento y retención, ya que había también un índice preocupante de evasión.

Necesitaba también aplicar un programa de excelencia, en un modelo único de cascada, que respete la gestión corporativa de las marcas. Aplicando así métricas que conectasen: Marcas> Franqueados> Alumnos.

El desafío
Desarrollar un programa que tenga como principal métrica medir la satisfacción y lealtad de sus clientes y clientes de sus clientes, así como dirigir los fondos de marketing y los esfuerzos del equipo comercial y de atención a resolver los problemas específicos de cada cliente, ayudando a cada una de ellas sus marcas y sus franquiciados a trabajar de forma más asertiva en sus estrategias de captación y retención de sus clientes (alumnos).
Manos a la obra
El proyecto piloto comenzó con el entendimiento de la jornada del cliente, donde en los principales momentos de interacción (sitio, teléfono, presencial) el alumno recibe una encuesta diferente (por SMS, e-mail, además de los totems digitales en las unidades).

Dependiendo de la evaluación, cada uno de los gestores (de diferentes departamentos: Pedagógico, comunicación, atención, secretaría) de las escuelas es notificado y en el caso de notas negativas, cada uno de estos responsables tiene un plazo específico para respuesta del llamado. Si no responde, esta llamada se dirige a otros niveles jerárquicos. Además de acciones correctivas, los resultados de estas investigaciones se analizan trimestralmente para la Franquiciadora.

Qué es
Medir cómo los clientes se sienten en relación con la empresa es crucial para mantener la salud de los negocios. INTOUT ofrece diferentes soluciones de búsqueda de satisfacción y NPS (Net promter score) tanto para empresas que actúan con B2C como B2B.
Paso 1
Definimos junto con su equipo toda jornada de compra de sus clientes.
Paso 2
Creamos métricas de evaluación para cada punto de contacto.
Paso 3
Aplicamos la búsqueda por diferentes técnicas (e-mail, teléfono, sms, totems, y mucho más).
Paso 4
Alineamos tecnologías y procesos a través de nuestro software avanzado investigaciones (creación, distribución y análisis).
Paso 5
En el momento oportuno, enviamos alertas de acción en tiempo real a la persona adecuada, por lo que su equipo puede: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver los problemas de clientes, tomar acciones y si no lo toma, el ticket escala en la jerarquía.
Paso 6
Personalizamos Dashboard en tiempo real e informes: Cada nivel jerárquico tiene acceso a un informe personalizado.
Paso 7
Recomendamos planes de acción y mejora continua.
Expansión
Actualmente la franquiciadora está en fase de lanzamiento de la solución para sus otras líneas de negocio así como está buscando soluciones de análisis de competidores a través de nuestras soluciones de cliente oculto en las escuelas concurrentes.
Resultado
Adherencia espontánea de más de 28 unidades de la franquicia (en el primer trimestre). Más de 25.000 respuestas ya en el primer mes de implementación.

Los resultados de la encuesta de satisfacción, forman parte del programa de excelencia de la franquiciadora. Donde, el ROI de marketing y incentivo están totalmente conectados a los resultados de las encuestas. Nuestro cliente entiende que a medida que sus franquiciados ganan mercado, la franquiciadora aumenta los resultados financieros para sus accionistas.