Pesquisa de Satisfação de Clientes e NPS

Cenário
A franquia queria estimular seus clientes a responderem sua pesquisa de satisfação e NPS. Os mesmos já tentavam por alguns meios, porém não havia aderência e consequentemente baixo número de respostas.
O desafio
identificar a forma mais aderente para aplicação da pesquisa dado o mix do target
Revisar o formato da pesquisa de satisfação e NPS e suas métricas
Planejar e implantar a pesquisa
Gerar resultados palpáveis para implementação de ações de melhorias nas unidades da franquia e colaborar com outras ações de marketing
Ação tecnológica
Com o sucesso desta ação, fizemos o planejamento, desenvolvimento e implementação de uma comunidade online de uma das marcas do cliente.
Mãos a obra
Fomos a campo, conduzimos uma pesquisa quantitativa nas lojas com um mix de targets com o intuito de:

  1. Identificar os hábitos dos consumidores e os principais meios para se comunicar com diferentes targets;
  2. Identificar outros insights para colaborar com futuras ações da área de marketing e produto.

O que é
Mensurar como os clientes se sentem em relação a empresa é crucial para manter a saúde dos negócios. A INTOUT oferece diferentes soluções de Pesquisa de satisfação e NPS (Net promoter score) tanto para empresas que atuam com B2C quanto B2B.
Passo 1
Definimos junto com seu time toda jornada de compra dos seus clientes
Passo 2
Criamos métricas de avaliação para cada ponto de contato.
Passo 3
Aplicamos a pesquisa por diferentes técnicas (e-mail, telefone, sms, totens, e muito mais).
Passo 4
Alinhamos tecnologias e processos através de nosso software avançado pesquisas(criação, distribuição e análise).
Passo 5
Enviamos alertas de ação em tempo real, para a pessoa certa, no momento certo, assim sua equipe pode: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver os problemas de clientes, tomar ações e caso não tome, o ticket escala na hierarquia.
Passo 6
Personalizamos Dashboard real time e reports:Cada nível hierárquico tem acesso a um relatório personalizado.
Passo 7
Recomendamos planos de ações e melhoria continua.
Resultado
Nosso cliente implementou o mesmo modelo de pesquisa em +1 marca do grupo. No primeiro mês o incremento foi de 60% na participação de pesquisas de satisfação (Mais de 9000 pesquisas respondidas), com a liberação de milhares de vouchers de descontos. Além do incremento de novos consumidores baixando e utilizando o aplicativo, recebendo notificações de outras promoções e ações de marketing. Atualmente, os consumidores respondem espontaneamente as pesquisas utilizando QR Code, incentivados a recompra. E com os resultados da pesquisa de satisfação e NPS a marca consegue tomar ações corretivas em cada uma de suas lojas.

A comunidade online criada ao cliente permite que a marca interaja com seus consumidores por meio de pesquisas, enquetes, fóruns, chats ao vivo, entre outras interações em tempo real com ou sem recompensas, programa de pontos e fidelidade. Possibilitando a criação de insights, dados para P&D, Marketing, Branding, Vendas, Princing, etc. Integrado ao CRM do cliente e social media, com infinitas possibilidades de análises através de nosso sistema inovador de alta tecnologia.