Pesquisa de satisfação de clientes

Cenário
Já era rotina de nosso cliente implementar pesquisas de satisfação junto ao seus pacientes, resumidamente os atendentes entregavam aos pacientes um formulário em papel, que era preenchido e depositado em uma urna voluntariamente e depois tabulado e analisado pela equipe do hospital.

O hospital enfrentava desafios, além de contar com a incerteza na digitação manual das respostas pelo seu próprio time de atendimento, contavam com a demora nos resultados em cada uma das unidades e ainda tinham um baixo número de respondentes, haja visto o formato inapropriado (questionário extenso) e aplicação (no papel) considerada antiquada pelos próprios usuários.

O desafio
Identificar os pontos de avaliação: Entrada do hospital, consulta, internação, exames, pronto socorro entre outros.

Planejar e implantar uma pesquisa de satisfação sólida e estável nas diferentes unidades hospitalares, nos diferentes pontos de contato, por diferentes meios de aplicação que possibilitasse uma análise completa da experiência do usuário e a implementação segura de ações corretivas.

Mãos a obra
A Intout fez uma revisão de todas as métricas importantes de avaliação e passíveis de ações.

Dispomos de pesquisas online, que ficavam disponíveis nos totens de atendimento nas áreas de recepção, laboratório e internação onde cada paciente poderia responder voluntariamente a pesquisa. Inserimos um disparo de SMS atrelado a ferramenta da CRM, onde o paciente respondia através de uma única pergunta (NPS) qual era a probabilidade de indicar o hospital a um amigo ou colega.

O que é
Mensurar como os clientes se sentem em relação a empresa é crucial para manter a saúde dos negócios. A INTOUT oferece diferentes soluções de Pesquisa de satisfação e NPS (Net promoter score) tanto para empresas que atuam com B2C quanto B2B.
Passo 1
Definimos junto com seu time toda jornada de compra dos seus clientes
Passo 2
Criamos métricas de avaliação para cada ponto de contato.
Passo 3
Aplicamos a pesquisa por diferentes técnicas (e-mail, telefone, sms, totens, e muito mais).
Passo 4
Alinhamos tecnologias e processos através de nosso software avançado pesquisas(criação, distribuição e análise).
Passo 5
Enviamos alertas de ação em tempo real, para a pessoa certa, no momento certo, assim sua equipe pode: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver os problemas de clientes, tomar ações e caso não tome, o ticket escala na hierarquia.
Passo 6
Personalizamos Dashboard real time e reports:Cada nível hierárquico tem acesso a um relatório personalizado.
Passo 7
Recomendamos planos de ações e melhoria continua.
Resultado
Resultados em tempo real, com a área de atendimento voltada a resolver os principais problemas do cliente.

Grupos de melhorias contínuos focados a atenderem todas as exigências de seu programa de excelência.