Pesquisa de Satisfação e Retenção de Clientes

Cenário
A pedido da matriz (internacional) nosso cliente necessitava medir a satisfação de seus clientes em toda jornada de atendimento para manutenção e retenção, já que havia também um índice preocupante de evasão.

Precisava também implementar um programa de excelência, em um modelo único de cascata, que respeitasse a gestão cooporativa das marcas. Aplicando assim me´tricas que conectassem: Marcas > Franqueados > Alunos.

O desafio
Desenvolver um programa que tivesse como principal métrica medir a satisfação e lealdade de seus clientes e clientes de seus clientes, bem como direcionar verbas de marketing e os esforços do time comercial e de atendimento a resolver os problemas específicos de cada cliente, ajudando cada uma de suas marcas e seus franqueados a trabalharem de forma mais assertiva em suas estratégias de captação e retenção de seus clientes (alunos),.
Mãos a obra
O projeto piloto começou com o entendimento da jornada do cliente, onde nos principais momentos de interação (site, telefone, presencial) o aluno recebe uma pesquisa diferente (por SMS, e-mail, além dos totens digitais nas unidades).

Dependendo da avaliação, cada um dos gestores (de diferentes departamentos: Pedagógico, comunicação, atendimento, secretaria) das escolas é notificado e no caso de notas negativas, cada um destes responsáveis tem um prazo específico para resposta do chamado. Caso não responda, este chamado é direcionado a outros níveis hierárquicos. Além de ações corretivas,os resultados destas pesquisas são analisados trimestralmente para a Franqueadora.

O que é
Mensurar como os clientes se sentem em relação a empresa é crucial para manter a saúde dos negócios. A INTOUT oferece diferentes soluções de Pesquisa de satisfação e NPS (Net promoter score) tanto para empresas que atuam com B2C quanto B2B.
Passo 1
Definimos junto com seu time toda jornada de compra dos seus clientes
Passo 2
Criamos métricas de avaliação para cada ponto de contato.
Passo 3
Aplicamos a pesquisa por diferentes técnicas (e-mail, telefone, sms, totens, e muito mais).
Passo 4
Alinhamos tecnologias e processos através de nosso software avançado pesquisas(criação, distribuição e análise).
Passo 5
Enviamos alertas de ação em tempo real, para a pessoa certa, no momento certo, assim sua equipe pode: Identificar causas de problemas, superar obstáculos, resolver os problemas de clientes, tomar ações e caso não tome, o ticket escala na hierarquia.
Passo 6
Personalizamos Dashboard real time e reports:Cada nível hierárquico tem acesso a um relatório personalizado.
Passo 7
Recomendamos planos de ações e melhoria continua.
Expansão
Atualmente a franqueadora está em fase de lançamento da solução para suas outras linhas de negócio bem como está buscando soluções de análise de concorrentes por meio de nossas soluções de cliente oculto nas escolas concorrentes.
Resultado
Aderência espontânea de mais de 28 unidades da franqueadora (no primeiro trimestre). Mais de 25.000 respostas já no primeiro mês de implantação.

Os resultados da pesquisa de satisfação, fazem parte do programa de excelência da franqueadora. Onde, o ROI de marketing e incentivo são totalmente conectados aos resultados das pesquisas. Nosso cliente entende que na medida que seus franqueados ganham mercado, a franqueadora aumenta os resultados financeiros para seus acionistas.