73% dos varejistas brasileiros planejam ampliar seus investimentos em inteligência artificial até 2025. Para 82% dos executivos, a tecnologia será essencial para competir dentro de um ano. Mas será que o ritmo de adoção acompanha a real maturidade estratégica do setor?
O dado, extraído da nova edição do relatório Connected Shoppers (Salesforce, 2025), revela um varejo em transformação — e sob pressão. De um lado, consumidores cada vez mais exigentes, digitais e fragmentados. De outro, equipes sobrecarregadas, sistemas desconectados e margens operacionais apertadas. O entusiasmo com a IA parece inevitável. O risco, no entanto, é confundir adoção com aplicação, e tecnologia com estratégia.
Entre a promessa e a urgência: o que está realmente em jogo?
Implementar IA sem estratégia clara é como sofisticar o motor de um carro sem antes mapear o terreno. De fato, 84% dos varejistas globais já usam alguma forma de IA, e 75% veem os agentes autônomos como essenciais para manter vantagem competitiva até 2026. Mas apenas 15% das empresas conseguiram capturar plenamente o valor do comércio unificado, o que mostra que o desafio não é tecnológico — é estrutural.
A pesquisa revela sintomas claros de imaturidade operacional:
- 89% dos varejistas admitem que tecnologias e processos ineficientes impactam diretamente a produtividade das equipes.
- Em média, novos colaboradores precisam dominar 16 sistemas distintos — e passam 26 horas apenas em treinamentos tecnológicos no primeiro mês.
- 56% dos consumidores brasileiros já abandonaram compras online por dificuldades no processo — um alerta direto para quem acredita que IA compensa falhas de experiência.
O falso dilema: tecnologia ou jornada?
O relatório mostra que 45% dos consumidores já usaram IA para descobrir novos produtos, e mais de 70% a consideram útil para atendimento e programas de fidelidade. Mas isso não significa que a tecnologia, por si só, resolva os problemas. Personalização sem entender comportamento é ruído automatizado. Fidelização sem proposta de valor é algoritmo desperdiçado.
A chave está em alinhar três elementos, em um modelo próximo ao que consultorias como McKinsey chamam de “Personalization at Scale”:
- Dados estruturados com sentido de negócio (não apenas volume)
- Compreensão profunda da jornada e das expectativas por perfil
- Decisões estratégicas sobre onde gerar valor — e onde não investir energia
Estratégia, não ferramenta
Antes de perguntar “qual IA usar?”, vale responder:
- Quem é o consumidor que mais impacta nosso resultado?
- Onde estão os principais atritos da jornada?
- Qual valor nosso programa de fidelidade entrega de verdade?
- O preço está alinhado à percepção ou à média do mercado?
Sem essas respostas, a IA vira só mais um investimento em inovação — e não uma vantagem competitiva.
O que empresas líderes estão fazendo de diferente?
O relatório aponta movimentos estratégicos já em curso:
- Integração de dados entre canais físicos e digitais para dar suporte real a agentes autônomos
- Reformulação de programas de fidelidade com foco em benefícios tangíveis e experiências exclusivas
- Revisão do papel das lojas físicas, que agora atuam como centros de experiência, relacionamento e logística
Empresas que tratam a IA como parte da estratégia de cliente e não como uma vertical isolada, são as que mais rapidamente colhem resultados: aumento de produtividade, redução de custos operacionais e ganhos reais de lealdade e percepção de marca.
Conclusão: IA é meio, não fim
A inteligência artificial oferece um novo horizonte para o varejo — mas ela não substitui a necessidade de inteligência estratégica, visão de comportamento e clareza de posicionamento.
Empresas que irão prosperar são aquelas que sabem usar dados, contexto e tecnologia para tomar decisões precisas sobre onde gerar valor — e não apenas onde investir.
