A jornada de compra digital está mudando — e rápido. Uma pesquisa recente da Bain & Company, realizada com quase dois mil consumidores brasileiros, aponta que a inteligência artificial já desempenha um papel relevante em todas as etapas da decisão de compra, desde a descoberta de produtos até o pós-venda.
Mais do que automatizar tarefas, a IA está redefinindo como consumidores exploram, comparam e escolhem. E isso altera profundamente a forma como marcas precisam pensar sua presença digital, seu relacionamento com clientes e seu modelo de atendimento.
Descoberta inteligente: quando a jornada começa antes da busca
A fase de descoberta concentra os maiores ganhos percebidos pelos consumidores. Segundo o estudo:
- 52% desejam pesquisar produtos por fotos e imagens
- 58% valorizam comparações automáticas de preços, produtos e vendedores
- 50% querem recomendações personalizadas por perfil e contexto
Ou seja, o consumidor não quer apenas encontrar um produto — ele quer encontrar “o produto certo” para ele, de forma rápida, intuitiva e orientada por dados.
Essa transição desloca o poder da busca manual para sistemas de recomendação inteligentes, capazes de interpretar preferências, contexto e intenção de compra.
Adoção cresce em categorias estratégicas
A abertura à compra assistida por IA é ainda maior em categorias de maior valor de decisão, como:
| Categoria | Consumidores dispostos a comprar via assistente |
|---|---|
| Eletrodomésticos e eletrônicos | 66% |
| Casa e decoração | 63% |
| Beleza e cuidados pessoais | 63% |
| Moda e acessórios | 61% |
| Farmácia e bem-estar | 60% |
Essas são categorias onde o erro é mais custoso — seja pelo preço, pela personalização ou pela complexidade de escolha.
A IA, portanto, não substitui o consumidor — ela reduz atrito, qualifica a escolha e dá segurança para decidir.
Onde o consumidor quer essa experiência
A preferência não está em um único canal, mas em contextos fluidos:
- 49% preferem usar o assistente dentro da própria IA que já utilizam diariamente
- 44% querem integração direta com o navegador
- 40% desejam o assistente dentro do site ou app da marca
- 39% buscam essa função em marketplaces
- 35% valorizam integração com redes sociais
A mensagem estratégica é clara: o consumidor não quer ir até a marca — ele quer que a marca vá até onde ele já está.
Conclusão: CX orientada por IA é uma vantagem competitiva agora
Assistentes virtuais não são apenas uma tendência tecnológica: são um novo modelo de experiência, onde a relação entre marcas e consumidores deixa de ser reativa e passa a ser consultiva e contínua.
Empresas que desejam competir no próximo ciclo do varejo precisarão:
- Reduzir atritos ao longo da jornada
- Personalizar sem fricção
- Antecipar necessidades de compra
- Unificar dados de canais e interações
- Integrar IA à experiência — e não tratá-la como um recurso isolado
Quem entregar orientação, clareza e confiança, ganha. Quem esperar, perde relevância. Com o serviço de Experiência do Cliente (CX), a Intout ajuda empresas a redesenhar jornadas, identificar oportunidades de valor e criar experiências consistentes que sustentam diferenciação e fidelização.
